سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002

ISO 10002

امروزه سازمان هاي توليدي يا خدماتي, ميزان رضايت مشتري را بعنوان معياري مهم براي سنجش کيفيت کار خود قلمداد مي کنند و اين روند همچنان در حال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است که به رقابت در سطح جهاني بر مي گردد. چنانچه "مالکم بالدريج" چيزي حدود ٣٠ درصد در جايزه ملي کيفيت از کل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان (ذينفعان)تعيين مي کنند

سازمان ايزو بر اساس استاندارد مديريت کيفيت رضايت مشتري, راهنمايي هايي براي رسيدگي به شکايات بر مبناي استاندارد بين المللي ايزو ١٠٠٠٢:٢٠٠۴ را ارائه نموده است.. اين استاندارد در ٨ بند به رشته تحریر در آمده است و مشخصا به مدیریت شکایات یعنی یکی از روش های ارتباط با مشتری از مرحله دریافت تا تحلیل و پاسخگویی می پردازد.هدف از تدوين اين استاندارد بين المللي ارائه راهنمايي هايي براي طراحي,  برنامه ریزی و اجرای فرآیندهای اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی فعالیت های تجاری و غیرتجاری است.

این استاندارد برای کلیه سازمان ها از هر اندازه و با هرنوع محصول یا خدمات قابل کاربرد است.مفهوم عبارت " مشتری پادشاه است" در سرتاسر جهان توسط مدیران آگاه درک و پذیرفته شده است.آنها درک کرده و پذیرفته اند که بفائشان وابسته به مشتری است و اگر مشتری نباشد هیچ سازمانی نمی تواند پایدار باقی بماند و محکوم به فناست.